Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )

Expression	Définition
PABX	" Private Automatic Branch eXchange ", désignant un système téléphonique pour sites privés. Le PABX prend généralement en charge les communications internes et externes d'une organisation.
PABX ACD	PABX disposant d'un module optionnel supportant les fonctionnalités ACD.
PABX IP	Architecture émergeante de PABX conçu autour d'un réseau de transport voix sur IP, de postes téléphoniques au standard H323, et d'un serveur applicatif pilotant le traitement de l'appel.
Partage de formulaires	Fonctionnalité de collaboration web permettant d'assister un correspondant qui doit remplir un formulaire.
Party	désigne en anglais un correspondant dans le contexte d'une communication téléphonique). Permet de distinguer 2 modes de CTI : First Party ou Third Party.
Pause inter-appels	Pause entre chaque appel, insérée systèmatiquement par le système (ACD ou composeur d'appels), pour une durée fixe paramétrable. Souvent appelée "pause syndicale".
PCBX	Serveur de communication reposant sur un PC et proposant les fonctions téléphoniques habituellement fournies par un PABX.
PCS-C	" Point de Commande du Service - Commercial ", élément de l'architecture Réseau Intelligent défini spécifiquement par le CNET et permettant la gestion commerciale.
PCS-G	" Point de Commande du Service - Gestion ", appellation CNET du NMS, élément de l'architecture Réseau Intelligent en charge de la gestion technique des éléments du réseau.
PCS-R	" Point de Commande du Service - Réseau ", appellation CNET du SCP, élément de l'architecture Réseau Intelligent en charge de la commande des appels.
PDA	"Personal Digital Assistant", organisateur en français, terminal informatique sous forme d'ardoise, destiné à un usage personnel en déplacement. Usage popularisé par les offres de Palm Pilot et Psion.
PEB	" PCM Expansion Bus ", bus numérique conçu par Dialogic en 1988 et pouvant accueillir des cartes de fournisseurs tiers.
Phonème	Son élémentaire permettant de différencier deux mots du langage parlé. Au nombre de 37 en français (42 en anglais), les phonèmes sont à la base d'une des techniques de reconnaissance vocale.
PICS	Protocol Implementation Conformance Standards, fait partie du standard CSTA de l'ECMA.
Pilote	Permet d'adapter un serveur CTI au protocole utilisé par le PABX. Similaire à l'utilisation sur serveur d'impression pour les imprimantes.
Pilotée	Qualifie une architecture de serveur vocal où le frontal et le moniteur sont hébergés sur deux serveurs différents, pas nécessairement sur le même site. Un même moniteur peut piloter plusieurs frontaux, pouvant être distants de plusieurs centaines de km.
PIN	Personal ID Number, anglais pour numéro d'identité individuel
Plurimédia	Qualifie un moniteur capable de piloter divers média : Audiotex, Vidéotex, Web.
Pod	Terminologie anglaise pour un plot de positions de travail (3.4.6, parfois 8 positions).
Pods	Terminologie anglaise désignant un ensemble de positions de travail en forme de rotonde (ou rosace ou marguerite).
Portabilité	Facilité permettant à un client de téléphonie locale ou d'un n° unique de changer d'opérateur télécoms tout en conservant son numéro de télé phone.
Portail	Site web, dont la plage d'accueil propose un moteur de recherche, ainsi que des hyperliens avec une touche d'informations et de services, le tout étant conçu pour guider les internautes et faciliter leur accès au web. "Portal" en anglais. Un portail vertical est un "vortal" en anglais.
Portail personnel	Accès personnalisé du client au site web, avec une structuration des informations et des fonctionnalités qui l'aide dans sa relation avec son fournisseur. Les informations affichées ne concernent que CE client : aspect commercial (promotion, produits complémentaires...), service client (facturation, logistique, livraison...), support (défauts en cours, défauts déclarés, conseils d'utilisation...), avec l'historique complet de la relation.
Position de travail	Ensemble mobilier et bureautique (ordinateur et téléphone) composant un poste de travail au sein d'un Centre d'appels.
Post-appel	Phase de traitement administratif consécutive à une conversation téléphonique au cours d'une campagne d'appels.
Post-routage	Dans un contexte muliti-sites, comprend le routage d'un appel après établissement de la communication avec un site de destination.
POTS	" Plain Old Telephone Service ", désignant le service téléphonique de base : émission et réception d'un unique appel à un moment donné.
Pound key	Désigne en anglais la touche "*" (étoile).
Power dialling	Mode de génération automatique d'une salve d'appels sortants, saturant les canaux sans prendre en compte le niveau d'occupation des agents.
Prédécroché	Réponse automatique avec diffusion d'un message d'accueil avant le passage en conversation.
Prédictif	Mode de génération automatique d'appels sortants selon un algorithme anticipant la disponibilité d'agents.
Préposé	Agent en québécois.
Pré-routage	Dans un contexte multi-sites, comprend le routage d'un appel avant établissement de la communication avec un site de destination.
PRM	"Partners Relationship Management", gestion de la relation client avec les partenaires, se conçoit dans un contexte de ventes aux entreprises à travers des partenaires (par exemple des intégrateurs et non des revendeurs).
Processus d'acceuil téléphonique	Ensemble du traitement téléphonique d'un appel, depuis la présentation de l'appel jusqu'au raccroché. Comprend les règles de routage, distribution, ainsi qu'éventuellement le passage par un serveur vocal, les transferts ou mise en conférence... mais ni le dialogue de 'agent avec son correspondant, ni les opérations découlant de l'appel. "Call flow" en anglais.
Progressif	Mode de génération automatique d'une salve d'appels sortants déclenchée dès qu'un agent est disponible.
Progressive dialing	En français, mode d'appel progressif.
Predictive dialing	En français, mode d'appel prédictif.
Preview dialing	Mode de génération automatique d'un appel sortant déclenché par action volontaire de l'agent.
Progiciel force de vente	Progiciel destiné à optimiser l'efficacité d'une force commerciale, tant au niveau individuel que pour le management des équipes : affectation des comptes, gestions des opportunités, avancement de la démarche commerciale, argumentaires marketing, etc. "Sales Force Automation" (SFA) en anglais.
Progiciel relation client	Progiciel paramétrable intégrant différentes couches de fonctionnalités allant jusqu'à l'interface utilisateur. Les applications vont du télémarketing au help-desk, en passant par la vente, le support à distance, le SAV, le recouvrement...
Prosodie	Rythme et intonation de la phrase, requis en synthèse vocale pour permettre une compréhension agréable des phonèmes joués. C'est aussi le nom d'un hébergeur ASP français spécialisé sur les applications vocales, les services télécoms dédiées aux Centres d'appels en réception.
Pulse	Impulsion en anglais, utilisé pour qualifier la numérotation en mode décimal.
Q-SIG	Protocole d'interconnexion de PABX hétérogènes basé sur le standard RNIS Q.931 défini par l'ECMA. Niveau d'interfonctionnement restant fortement dépendant de l'implémentation de chaque constructeur.

	Les Spécialistes au service des Professionnels des Centres d'appels et de la Relation Client
Accueil

Lexique du Centre d'appels