Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )

Expression	Définition
JTAPI	" Java Telephony API " ; API définie par Sun, IBM, Lucent, Nortel et Novell. Intégrée à l'architecture Java.
KPI	Key Performance Indicator, anglais pour indicateur clé de performance.
Langage naturel	Mode de reconnaissance vocale permettant de dialoguer par la parole avec une application informatique, sans exiger le respect d'une syntaxe particulière.
LanPBX	Type de PABX où le transport de la voix est assurée par un réseau local, ce qui exige généralement un codage de la voix sur IP.
LIA	" Liaison Inter-Automatique ", lien privé permettant une communication automatique entre les postes de deux PABX. Qualifie aussi la signalisation utilisée. "Tie line" en anglais.
Lien CTI	Module logiciel et matériel d'un PABX permettant le contrôle du traitement d'appel du PABX par un applicatif externe. Normalisation couverte par le standard CSTA (ECMA).
Limiteur	Paramètre d'un service de n° unique permettant de limiter le nombre d'appels acceptés simultanément sur un numéro de destination (numéro traduit).
Liste Orange	Référence les abonnés de France Telecom s'opposant à la commercialisation de leurs coordonées, qui restent néanmoins accessibles par l'annuaire papier ou électronique (3611), et via le 12.
Liste Robinson	Référence l'ensemble des français s'opposant à l'utilisation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct.
Liste Rouge	Référence les abonnés de France Telecom s'opposant à la divulgation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct.
Liste Safran	Equivalent de la liste Orange pour le fax.
Logger	Enregistreur en anglais (call logger), appliqué soit aux conversations, soit aux communications (taxation).
Login / Logout	Connexion / Déconnexion. Généralement requis avant d'accéder à une ressource informatique ou pour activer une position ACD dans un Centre d'appels.
Maître d'oeuvre (MOE)	Le Maître d'oeuvre est l'entité chargée, par le maître d'ouvrage, de concevoir et de réaliser leproduit conformément au programme (spécifications du besoin et échéances) spécifié par le maître d'ouvrage. En situation contractuelle, le maître d'oeuvre est le FOURNISSEUR.
Maître d'ouvrage (MOA)	Le Maître d'ouvrage est le (futur) propriétaire de l'ouvrage (produit). Il estdonc l'entité qui souhaite disposer d'un produit pour répondre à certains de ses besoins, et qui finance le projet. En situation contractuelle, c'est le CLIENT, autrement dit l'ACHETEUR.
Message de patience	Message diffusé à l'appelant pendant l'attente, l'invitant à patienter avant entrée en conversation avec un agent.
Messagerie unifiée	Application permettant à l'utilisateur d'accéder et de gérer l'ensemble de ses messages quel qu'en soit la provenance : messagerie électronique, messagerie vocale, messagerie fax, messagerie Internet, et pourquoi pas messagerie vidéo.
Metrics	Terme anglais pour métrologie, parfois " traduit " par métrique
MIC	" Modulation par Impulsion et Codage ", norme de transmission numérique à 2 Mbps supportant 30 voies téléphoniques. Qualifie aussi l'accès physique. MIC T2 désigne un accès primaire RNIS.
Middleware	Logiciel standard qui permet à deux autres logiciels de communiquer en utilisant un protocole applicatif. Dans un Centre d'appels, prend en charge les communications entre les différents constituants : ACD, SVI, applicatif...
Middleware CTI	Logiciel standard permettant à un applicatif de communiquer avec une API CTI et offrant un langage de développement plus évolué.
MIS	" Management Information System ", système de pilotage d'un Centre d'appels désignant généralement un module associé à l'ACD.
MMTA	" Multi-Media Telecommunications Association ", association de fournisseurs du marché américain.
Monaural	Qualifie un casque téléphonique composé d'une seule oreillette.
Moniteur vocal	Sous-ensemble logiciel d'un serveur vocal comprenant les ressources applicatives : générateur d'application, éditeur vocal, dialogue éventuel avec le SI... Pilote le frontal vocal pour récupérer les choix du correspondant et faire jouer les messages appropriés.
MSISDN	Mobile Station ISDN, identité RNIS du n° d'appel d'un mobile GSM.
Musique d'attente	Fond musical diffusé à l'appelant en attendant l'entrée en conversation avec un agent.
MVIP	" Multi-Vendor Integration Protocol ", standardisation initiée en 1991 par NMS favorisant le développement de systèmes téléphoniques ouverts, du serveur vocal au PABX.

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