Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )

Expression	Définition
DAA	" Distribution Automatique d'Appels " ; désigne un algorithme distribuant les appels en fonction du temps de repos d'un agent. ACD en anglais.
DASHBOARD	Tableau de bord en anglais.
DCOM	" Distributed Component Object Model ", protocole de communication défini par Microsoft permettant l'échange d'informations dans l'architecture COM.
DDE	" Dynamic Data Exchange ", mécanisme Microsoft d'échange d'informations entre deux applications Windows.
Débordementnt	Routage d'un appel provoqué par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...). L'appel est aiguillé sur une autre ressource de traitement (groupe, serveur vocal, dissuasion...), la ressource initiale étant abandonnée. Différent de l'entraide.
Délégation sur site	Forme d'externalisation réalisée sur le site de l'entreprise cliente avec du personnel rémunéré et géré par le prestataire. Soumis à des contraintes juridiques pour respecter la réglementation du travail (risque d'encourir le délit de marchandage).
Détection de réponse	Fonction du système d'émission automatique d'appels détectant le résultat d'un appel sortant : faux appel, saturation réseau, ligne non attribuée, occupation, non réponse, décrochage par une personne, fax, répondeur.
DIP	" Document and Imaging Processing ", Gestion Electronique Documentaire ou GED en français.
Dissuasion	Action aiguillant un appel sur une invitation de rappel, en raison de la saturation des files d'attente.
DLL	" Dynamic Link Library ", module Windows de code exécutable, déchargé dès achèvement de sa tâche.
DMR	Délai Moyen de Réponse.
DNIS	" Dialled Number Identification Service ", équivalent anglais de l'Identification du Numéro Appelé.
DRTV	" Direct Response TV ", publicité télévisée avec communication d'un numéro d'appel.
DTMF	" Dual Tone Multi Frequency ", fréquence musicale en français, qualifie les postes émettant des sons à la numérotation. Normalisation Q23 de l'ITU-TSS.
Dumb switch	Commutateur programmable.
ECMA	" European Computer Manufacturer Association ", association de constructeurs définissant des standards, en particulier Q-931 pour la mise en réseau de PABX hétérogènes, et CSTA pour le lien CTI d'un équipement téléphonique (PABX ou serveur vocal) avec un serveur informatique.
Ecoute discrète	Ecoute à distance par le responsable d'équipe d'une conversation entre un agent et un client. La réglementation française en vigueur n'autorise les écoutes discrètes qu'au titre de la formation des agents qui doivent en être avertis. Agent Observe en anglais.
ECTF	" Entreprise Computer Telephony Forum ", association de fournisseurs informatiques et télécom créée en avril 1995 pour définir des standards CTI : H.X00 (architecture matérielle), S.X00 (architecture pour les services media), C.X00 (modèle d'appel), A.X00 (données échangées entre applications), R.x00 (données de pilotage), M.x00 (données de gestion technique, MIB).
E-mail	Contraction de "electronic mail". Courrier (ou messagerie) éléectronique en français, adapté "mél" en français et courriel en québecois. Inventé en 1972, fut initialement réservé à la communication interne à une entreprise. Internet offre un service de ce type basé sur les protocoles SMTP et MIME.
E-mailing	Transposition à Internet des pratiques du publipostage. S'appuie sur un gestionnaire de campagnes e-mail.
EMarketing	Action marketing par l'intermédiaire des technologies Internet, par exemple campagne d'e-mailing, publicité par bannières et boutons.
Entraide	Routage déclenché par le dépassement d'un seuil (nombre d'appels en attente, temps d'attente...), et recherchant une ressource alternative, le traitement initialement prévu restant toujours disponible. Différent du débordement.
Equipe d'agents	Ensemble d'agents gérés au quotidien par un responsable d'équipe. Les agents traitent en commun certains appels, mais certains peuvent traiter d'autres types d'appels (routage par compétence). Notion différente de celle de groupe, mais prise en compte au niveau d'un écran de supervision.
Erlang	Du nom de l'ingénieur danois Agner Krarup Erlang, unité de trafic (essentiellement téléphonique) correspondant à l'occupation d'une voie de communication pendant une heure. 1 Erlang = 36 CCS.
Erlang B	Modèle mathématique permettant de dimensionner un système de communication devant traiter un nombre aléatoire d'appels pour un temps d'utilisation donné de la ressource, avec perte.
Erlang C	Modèle mathématique permettant de dimensionner un centre de communication devant traiter un nombre aléatoire de transaction (par exemple traitement d'un appel) pour un temps d'utilisation donné de la ressource et intégrant une file d'attente.
Faisceau	Ensemble de circuits équivalents dédiés à la transmission.
First Party	Architecture CTI associant un terminal informatique et un terminal téléphonique via un lien physique (ou logique) direct au niveau de l'agent, qui est le 1^er correspondant dans la communication. En anglais, "party" signifie "correspondant.
Forecasting	Terme anglais désignant la prévision des flux d'appels pour une période de temps donnée.
Form sharing	Partage de formulaires.
Free seating	Terme anglais pour qualifier l'utilisation de la position de travail en libre service. L'agent s'installe à la position de travail de son choix, ce qui exige la déclaration de son identité pour permettre un suivi statistique individuel.
Frontal vocal	Sous-ensemble matériel et logiciel d'un serveur vocal comprenant les ressources télécoms : cartes réseau, cartes vocales, messages stockées...Piloté par le moniteur vocal qui apporte l'intelligence applicative.
Front line	Désigne en anglais le groupe mobilisé en 1^er niveau pour traiter les appels, escaladés si nécessaire sur un groupe en 2^nd niveau.
Front office	Dans un contexte de Centre d'appels, ensemble des activités directement liées au téléphone (conversation, post-appel, pause) . Dans un contexte général, ensemble des points de contact avec la clientèle : agences, force de vente itinérante, distributeurs, marketing direct, techniciens intervenant sur site, service client, Centre d'appels, site web...
Fulfillment	Terme marketing américain désignant les actions déclenchées par un appel : envoi de documentation, livraison de produit, mais aussi facturation... Différent du traitement post-appels. Fulfilment en anglais britannique. Traduisible par "accomplissement" en français.

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