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Séminaire
"Le management de l'émission d'appels"

• Manager de Centre d'appels (ou adjoint),
• Responsable d'un Centre d'appels externalisé à un prestataire,
• Responsable Marketing Direct,
• Responsable Recouvrement
• Superviseur souhaitant préparer une évolution marquante de sa carrière,
• Ingénieur commercial ou Chargé d'affaires chez un offreur (constructeur, éditeur, intégrateur), qui ainsi comprendra les préoccupations de ses interlocuteurs clients.

Ce séminaire permet aussi à un Chef de projet technique, informaticien ou télécoms, de bien comprendre le contexte opérationnel dans lequel s'insèrent les technologies de l'émission d'appels.

Le stagiaire :

• acquiert la maîtrise de ce processus,

• comprend les différents modes de composition automatique d'appels,

• identifie les facteurs clés de succès,

• découvre l'état de l'art des solutions du marché.
  

Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants :

• " Le management de la performance en Centre d'appels " (1 j),

• " Réussir la planification en Centre d'appels " (1 j).

• Les applications phares et leurs spécificités.
• Positionnement de l'émission d'appels face aux autres media de contact.
• Les risques d'une intrusion mal maîtrisée sur la perception client. 
• Les obligations légales, enseignements du durcissement réglementaire aux États-Unis.

Les fondamentaux de l'émission d'appels

• Les différentes formes d'émission d'appels, le processus d'émission.
• Insertion dans la gestion d'une campagne.
• Les 2 challenges de l'émission.
• Les facteurs de coût, les gisements de productivité à explorer.

La composition automatique d'appels

• Les différents modes de numérotation : prévisualisé (preview), progressif, prédictif.
• Les risques de nuisance, stratégies pour en limiter l'impact client.
• Contextes d'utilisation à privilégier pour chaque mode de composition, retours d'expérience du predictive dialing, quand doit-on l'éviter.
• Les stratégies de recyclage face aux appels en échec.
• La gestion par listes, bénéfices, conditions de bonne utilisation.

Les outils à mobiliser

• Cartographie fonctionnelle de la composition d'appels, typologie des solutions du marché.

• Architectures techniques pour l'émission d'appels, le rôle du CTI, place des solutions sur PCBX, impacts de la téléphonie IP, la détection de répondeur.

• Les problématiques d'intégration : fiche contact, guide d'entretien, gestionnaire de campagne, base de données client.

• Les offres du marché, l'émergence de solutions ASP, pré-requis sur les PABX.

Le management opérationnel et ses perspectives

Dimensionnement, organisation et pilotage de l'émission d'appels

• Règles de dimensionnement applicables, l'impact des créneaux horaires, conséquences sur l'organisation du travail et les emplois du temps.

• Profils à mobiliser, les contextes où privilégier l'externalisation, la pertinence d'un choix offshore.

• La gestion de la qualité dans un contexte d'émission d'appels.

• Piloter et mesurer l'efficacité de l'émission d'appels, typologie des contacts, indicateurs de performance.

• Les leviers de la performance, transposition à l'évaluation et la motivation individuelle.

Réussir l'émission d'appels

• Opportunité d'un guide d'entretien informatisé, les qualités d'un bon script.

• Facteurs clés de succès, rôle critique du ciblage.

• Exploiter toutes les informations client : apport du CRM analytique, maîtriser la pression Marketing.

• Capitaliser sur la réception d'appels : call blending, rebond sur un contact de service initié par le client.

• Optimiser par une démarche multi-canaux : publipostage, e-mailing, SMS…