Le
cadre de la réception d'appels
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- les besoins
génériques des clients qui vous appellent,
problématique de la réception d'appels pour
l'entreprise, répartition des coûts,
- les
caractéristiques universelles de la réception
d'appels : arrivée aléatoire des appels, le
comportement du client face à l'attente, facteurs
de tolérance à l'attente,
- limites d'un
accueil téléphonique, les choix fondateurs d'un
Centre d'appels,
- émission et
réception : un management radicalement
différent.
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Le dimensionnement
de
la réception d'appels et ses conséquences
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Dimensionner
la réception d'appels
- quel
intervalle de temps doit-on analyser pour
dimensionner la réception d'appels,
- la notion de
charge d'activité, son mode de calcul, les
éléments à prendre en compte,
- méthodes
simples (mais erronées) pour dimensionner, la loi
d'Erlang C, ses bénéfices et ses limites,
- les objectifs
envisageables pour dimensionner, la notion de
niveau de service, son rôle fondateur.
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Comprendre
les conséquences du dimensionnement
- les 6 lois
immuables découlant d'Erlang C et leurs
implications pour votre Centre d'appels, les
bénéfices du principe de regroupement, l'impact
de l'attente sur les accès téléphoniques, le
rôle de la loi Erlang B
- l'influence
du taux d'activité téléphonique sur
l'efficacité d'un agent, seuil de résistance
humaine, prise en compte dans le Centre
d'appels,
- principales
conséquences sur l'expérience client,
- bien choisir
son objectif de niveau de service, prendre en
compte la gratuité de l'attente
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Gérer
l'attente et piloter l'activité temps réel
- psychologie
client face à une file d'attente invisible, le
bon usage des messages de patience, finalité de
la dissuasion, réglage approprié,
- annonce du
temps d'attente prévisionnel, bénéfices,
contraintes et conséquences, modalités avancées
pour mieux gérer l'attente subie par vos
correspondants,
- la
nécessité d'une gestion temps réel de
l'activité, l'impact d'un agent sur le juste
équilibre,
- indicateurs
clés à suivre, faire face à une surcharge
momentanée, quand activer un renfort, définir
des plans d'escalade judicieux
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Les
leviers de l'optimisation économique
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- les
différents modes d'organisation : groupes
spécialisés, agent universel, avec renfort
(débordement ou entraide), par niveau, par
compétences, approches mixtes
- limites
d'Erlang C face aux différentes organisations de
la réception, l'intérêt des techniques de
simulation,
- problématique
rencontrée par les petits centres, solutions à
rechercher, opportunités à saisir pour un grand
centre, écueils à éviter.
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