Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )

Expression	Définition
USB	Universal Serial Bus, standard de bus PC proposant en particulier une exploitation améliorée des applications téléphoniques sur PC. Initié par Intel, l'USB est diffusé sur le marché depuis 1996.
Versit	Standardisation CTI initiée en décembre 1994 par Apple, Lucent Technologies, IBM, Siemens, rapidement rejoints par Novell. Travaux apportés à l'ECTF et à l'ECMA en décembre 1996.
Visioconférence	Application reposant sur la transmission bidirectionnelle d'images temps réel et facilitant l'organisation de réunion à distance.
VPIM	" Voice Profile for Internet Mail " protocole de mise en réseau de messagerie vocale via Internet, définie par l'EMA.
VRU / VRS	" Voice Response Unit / System ", serveur vocal en anglais.
vCard	versit Card, standard Versit définissant un modèle informatique de carte de visite. Utilisé par VPIM.
VoIP	"Voice on IP" (ou V/IP), qualifie les services de transmission de la voix sur un réseau au protocole IP.
vTSAPI	versit TSAPI, standard Versit issu de TSAPI et complété par la modèle de flux de CallPath.
Web	Ensemble d'applications hypertextes sur Internet, intié par Tim Berners-Lee en 1991 au CERN à Genève. La Toile en français.
Workforce Management	Gestion de l'effectif, en français. Comprend entre autres la planification des ressources, détermination des emplois du temps, évaluation dela contribution individuelle, développement des compétences.
Workflow	Littéralement " circulation d'une tâche " ou processus de travail. Désigne aussi un logiciel automatisant la gestion de ce processus de travail, par exemple circulation ordonnée des documents, alerte sur dépassement de seuils, déclenchement automatique d'alternatives, etc. Souvent couplé à la GED.
Wrap-up	Mot anglais pour " terminer ", qualifie la phase de traitement post-appel.
www	World Wide Web, voir web.
Z	L'interface Z est l'interface PABX pour poste téléphonique analogique.
Zone de numérotation élémentaire	Appellation ART qualifiant le territoire géographique appelée circonscription tarifaire par France Télécom.
ZLE	Acronyme français pour "Zone Locale Elargie".
Zone locale élargie	Agrégat de la circonscription tarifaire dans laquelle se trouve l'abonné avec toutes les circonscriptions tarifaires adjacentes.
ZNE	Acronyme français pour Zone de Numérotation Elémentaire.

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