1 CONTEXTE ET OBJECTIFS                      

1.1 Qu'est-ce que le benchmarking ?               

1.2 Le benchmarking appliqué au centre d'appels

1.3 Pourquoi le Benchmarking Call Center ?

2 METHODOLOGIE

2.1 Un programme structuré en 3 phases.      

2.2 Un rapport structuré en 2 parties  

PARTIE I – SYNTHESE DES PRATIQUES MISES EN ŒUVRE                                         

3 CARACTERISTIQUES DES CENTRES D'APPELS OBSERVES                                  

3.1 Missions                                                      

3.2 Statut du centre d'appels                            

3.3 Ancienneté                                                  

3.4 Taille                                                            

3.5 Amplitude horaire                                        

3.6 Positionnement du centre d'appels dans l'entreprise                                                         

3.7 Appellation du centre d'appels

4 RELATION CLIENT                                      

4.1 Typologie des correspondants                   

4.2 Typologie des contacts                               

4.3 Canaux de contacts                                    

4.4 Prise en charge du client

4.4.1 Accueil vocal

4.4.2 Fonctionnalités du système vocal

4.4.3 Critères de routage des appels               

4.5 Satisfaction client                                        

4.5.1 Fréquence de la mesure                          

4.5.2 Méthode utilisée                                       

4.5.3 Critères d'évaluation                                

4.6 En résumé

5 RESSOURCES HUMAINES                        

5.1 Recrutement                                               

5.1.1 Critères de recrutement                           

5.1.2 Niveau d'études demandé                       

5.1.3 Difficultés de recrutement                        

5.2 Rémunération                                             

5.3 Valorisation des collaborateurs                   

5.4 Formation d'intégration

5.4.1 Durée de la formation d'intégration

5.4.2 Répartition des modules de formation

5.4.3 Temps d'acquisition du niveau de performance attendu                                         

5.5 En résumé

6 ORGANISATION                                           

6.1 Encadrement                                              

6.2 Compétences                                             

6.3 Sous-traitance                                             

6.4 En résumé

7 TECHNOLOGIES                                         

7.1 Téléphonie et informatique                          

7.2 Relation Internet                                          

7.3 En résumé

8 MANAGEMENT                                            

8.1 Budget                                                         

8.2 Performances du centre d'appels

8.2.1 Indicateurs de performance

8.2.2 Performances des centres d'appels étudiés                                                               

8.3 En résumé

PARTIE II – ANALYSE DES PERFORMANCES

9 PERFORMANCES DU CENTRE D'APPELS                                                                          

9.1 Objectifs du centre d'appels                       

9.2 Critères de performance                             

9.3 Mesure des performances

10 ANALYSE DES CENTRES D'APPELS DE L'ECHANTILLON                                            

10.1 Définition des performances analysées   

10.2 Centre d'appels type de l'échantillon        

10.3 Performances des centres d'appels selon leur mission                                                       

10.4 Performances des centres d'appels selon leur taille                                                            

10.5 Performances des centres d'appels selon leur ancienneté                                                  

10.6 Performances des centres d'appels selon les jours d'ouverture

11 CONCLUSION

12 ANNEXE 1 : GLOSSAIRE

13 ANNEXE 2 : MODALITES DE PARTICIPATION

14 ANNEXE 3 : DIGIWAY CONSULTING