Les
applications CTI pour un Centre d'appels
|
Les concepts essentiels
- définition et principes
fondateurs,
- l'architecture CTI
3rd party, les différents composants
à mobiliser.
Les
principales applications CTI pour un Centre d'appels
- la montée d'écran (screen
pop), le transfert et la conférence voix/écran,
- le routage intelligent, ses
apports sur le routage téléphonique,
- le bandeau téléphonique sur
écran informatique (softphone),
- la numérotation automatique
des appels : le mode de prévisualisation, le
mode prédictif.
Pour chaque application,
sont décrits :
- les apports
fonctionnels,
- les gains observés
pour le Centre d'appels, les agents, vos clients,
- les modalités de
fonctionnement, dont les cinématiques de
rappel.
Intégrer un SVI dans
votre architecture CTI
- les apports fonctionnels
possibles (authentification, attente interactive...),
- les principaux modes d'intégration.
Les
applications CTI avancées et leur opportunité pour
votre Centre d'appels
- l'équilibrage multi-sites,
le filtrage d'appels en rafale, le rejet des appels plaisantins
(liste noire).
- mieux gérer l'attente grâce
à l'attente virtuelle, l'attente interactive, le rappel des
appels abandonnés.
- le pilotage unifiant les
dimensions téléphonie et business.
- l'enregistrement de
conversation et ses modes évolués : enrichi, sélectif,
voix/écran.
- le rôle du CTI dans le
mariage d'Internet avec le Centre d'appels : les différents modes
d'association, la collaboration web, la file d'attente universelle
(voix, fax, e-mail, chat).
- le mariage du CTI avec la
gestion de présence, la diffusion des fonctions CTI à l'ensemble
de l'entreprise.
|
Choix
techniques et mise en oeuvre
|
Normes et standards
techniques
- les liens CTI sur PABX, le
protocole CSTA de l'ECMA, son orientation vers les services web.
- les principales API (TAPI,
TSAPI, JTAPI...), le standard C.100 de l'ECTF.
Mode d'implémentation
et panorama des offres du
marché
- comment " CTIser "
une application existante, l'apport des éditeurs de progiciels
CRM.
- les différentes
possibilités selon l'architecture téléphonique : PABX avec
serveur CTI, PABX avec serveur ACD externe, PCBX, téléphonie IP,
usage d'un ACD en ASP.
- les acteurs présents sur ce
marché et les principales offres (dont Genesys Labs, Cisco...).
|
|
Conduire le projet
- profil des intervenants dans
le projet, ressources internes requises, le rôle de
l'intégrateur.
- impacts sur l'existant :
système téléphonique, SI, postes et serveurs informatiques,
réseaux.
- les éléments essentiels à
ne pas oublier dans votre appel d'offre, précautions à
prendre.
- investissement à prévoir et
coûts cachés, les facteurs clés de succès.
|
|